Kontaktcenter

Ett kontaktcenter fungerar som en samlad väg in till verksamheten, oavsett ärende och kanal, via telefon, chatt, e-post, sociala medier etc.

Beskrivning av tjänsten

Ett kontaktcenter fungerar som en samlad väg in till verksamheten, oavsett ärende och kanal, via telefon, chatt, e-post, sociala medier etc.

Verksamheter vid Stockholms universitet.

Kontaktcenterklient och kontaktcenterapp
Ta emot och förmedla samtal
Skicka SMS och e-post från klienten.
Svarsmallar med rättstavningsfunktion
Personligt förinspelat svarsmeddelande
Medlyssning
Sökning i SU:s katalogdatabas
Kunskapsdatabas med sökbara kunskapsartiklar
Schemaläggning
Identifikation och styrning av inringande
Stöd för Mobilt BankID
Styrning av samtal till kö och kontaktcenterhandläggare baserat på fritt tal
Ställbar för- och efterbehandlingstid
Möjlighet att lägga in statistikkoder efter avslutat samtal/ärende för alla kanaler
Talbesked; Välkomstmeddelande, Köplats, Kötid, Nattsvar,
Lavinmeddelande (Möjlighet till Text to Speech)
Larm via e-post eller SMS när SLA inte uppfylls
Integration med ärendehanteringssystem
Callback (återuppringningsfunktion) med schemaläggning
Tidsstyrt menyval
Egendefinierade statistikrapporter som skickas ut per automatik
Inspelning
Teamsstatus i kontaktcenterklient

Följande kanaler stöds som tilläggstjänst

Följande funktioner finns som tilläggstjänst

Co-browsing (Skärmdelning med användare via webb)
Kundnöjdhetstjänst (NKI)
Publicering av aktuella svarstider för olika köer och kanaler samt antal i kö på publika webbsidor
Kan avropas på begäran
Chat-robot
Facebook (kanal)

Support och felanmälan hanteras av IT-supporten via Serviceportalen

Beställning av tjänsten Kontaktcenter görs av telekontaktansvarig via Serviceportalen

Se prislistan avseende kanalen tal. Angående tilläggstjänster, lägg en förfrågan i Serviceportalen

Tjänsten sätts upp utifrån verksamhetens behov och önskemål i separata projekt.

Frågor eller önskemål rörande tjänsten hänvisas till Serviceportalen