Så hanterar du kommentarer i sociala medier

Besvara, dölj, radera eller ignorera?

Som myndighet har vi en skyldighet att underhålla våra officiella kanaler. Vi ansvarar för det material vi publicerar och måste även bevaka kanalerna kontinuerligt samt agera snabbt om kommentarer behöver besvaras, döljas eller raderas i enlighet med våra riktlinjer.

Besvara frågor och kommentarer

Frågor i sociala medier betraktas som offentliga handlingar på samma sätt som andra ärenden som inkommer till myndigheten. Direkt ställda frågor till myndigheten ska besvaras så snart som svar finns. Om en fråga är mycket omfattande och därför kräver längre tid att besvara, bör du informera frågeställaren om detta. Du kan också hänvisa vidare till lämplig funktion på universitetet.

Viktigt att tänka på när du besvarar frågor eller kommentarer:

• Att snabbt ge respons skapar tillförlitlighet och uppmuntrar till ytterligare engagemang.
• Om man t.ex. publicerat ett inlägg om forskning eller andra universitetshändelser är det viktigt att, där det behövs, involvera experterna i svaret, antingen kan forskarna/lämplig funktion själva gå in och svara om de är aktiv i kanalen eller så kan svaret komma från den officiella sidan med tydlig hänvisning till att det är upphovspersonens svar.
• Om kommentaren eller frågan kräver att universitetet, som myndighet, måste fatta ett beslut eller vidta en åtgärd, ska personen hänvisas till berörd direktkontakt via e-post eller telefon.
• Det är viktigt att inte ge råd eller information i ärenden som rör enskilda personer. I sådana fall bör du hänvisa frågeställaren till relevant funktion eller avdelning inom universitetet och på så sätt flytta konversationen till e-post eller telefon. För frågor som inte rör enskilda personer kan det däremot vara fördelaktigt att ge råd och information i kommentarsfältet, så att fler kan ta del av dessa.
• Tänk på att vara opartisk och svara sakligt.
• Tänk på att svara i samma tråd/forum så att frågan inte ser obesvarad ut.
• Kommentarer eller frågor som startar ett ärende eller en polisanmälan ska alltid sparas på servern innan de raderas. Skärmdumpar kan också behöva bifogas till övriga dokument i ärendet.
• Vid kris ska du uppmärksamma närmaste chef, kommunikationsansvarig på berörd institution eller motsvarande.

Ibland förekommer det att olagligt eller stötande innehåll publiceras i våra sociala medier, då är det viktigt att vi hanterar detta. Dels är vi skyldiga att följa BBS-lagen och ta bort innehåll som bryter mot den och dels har vi själva riktlinjer som gäller i våra kommentarsfält. Utgå alltid från och hänvisa till dessa när du hanterar kommentarer.

BBS-lagen
Riktlinjer: Kommentarshantering i universitetets sociala mediekanaler

Dölj

På LinkedIn, Instagram och Facebook finns möjligheten att dölja kommentarer. Då blir kommentaren endast synlig för den som skrev den och deras kontakter. Denna funktion kan användas när det inte finns tillräcklig anledning att radera kommentaren.

Radera

Att radera kommentarer bör undvikas då plattformarnas syfte är just dialog och diskussion, men i dessa fall är det nödvändigt att radera:

• Om kommentaren bryter mot svensk lagstiftning, är kränkande, innehåller hot, innehåller personangrepp eller bryter mot BBS-lagen.
• Vid uppenbara spammeddelanden.

Så här går du tillväga:

• Ta en skärmdump på inlägget.
• Spara skärmdumpen i en mapp på serven som du döpt ”Borttagna inlägg”. Namnge bilden med typ av inlägg och datum för borttagning. Exempelvis: Hot 20240614.
• Om situationen kräver det anmäl även inlägget till plattformen så som Meta eller X, detta görs oftast i anslutning till inlägget.
• Skicka, vid behov, ett direktmeddelande till personen och förklara att du tar bort kommentaren och varför.
• Är det många kommentarer som ska tas bort eller om det inte går att skicka ett direktmeddelande så kan du istället skriva i kommentarsfältet att de inlägg som inte följer kanalens kommentarsregler tas bort. På de plattformar där det är möjligt att länka till kommentarsreglerna ska det göras. På Instagram kan länken till riktlinjerna läggas i profilen eller länk i bio. Läs mer om detta på sidan Riktlinjer för kontonamn, profilbild och kontobeskrivning.

Exempel på direktmeddelande till en person vars kommentar ska tas bort:

Hej xxx,
Vi ser gärna att du diskuterar vårt innehåll i våra sociala medier, men i våra kommentarsfält ber vi användarna att hålla en god samtalston och respekterar varandra. Vi granskar alla inlägg och tar bort material som bryter mot svensk lag eller våra riktlinjer. Din kommentar följer inte våra riktlinjer och har därför tagits bort. Vänligen respektera dessa om du fortsatt vill delta i diskussionen. Läs mer om våra riktlinjer här (hänvisa till riktlinjer i länk eller hänvisning till länk i profilbeskrivning/bio).

Exempel på kommentar till kommentarsfältet när flera kommentarer tagits bort:

Vi ser gärna att vårt innehåll diskuteras, men i våra kommentarsfält ber vi er att hålla en god samtalston och respekterar varandra. Vi granskar alla inlägg och tar bort material som bryter mot svensk lag eller våra riktlinjer. I detta kommentarsfält har det förekommit kommentarer som inte följer våra riktlinjer, dessa har därför tagits bort. Vänligen respektera våra riktlinjer om ni fortsatt vill delta i diskussionen (hänvisa till riktlinjer i länk eller hänvisning till länk i profilbeskrivning/bio).

Ignorera

När bör du ignorera en fråga eller kommentar på sociala medier?

• Om du redan svarat personen och hen fortsätter med samma fråga/argument.
• Om kommentarerna bedöms vara helt irrelevanta i sammanhanget.

Kontakt

Att hantera kommentarer i sociala medier är alltid en bedömning utifrån respektive situation, är du osäker på hur du ska hantera en kommentar? Hör av dig till socmedia@su.se